México
Foto: Artemio Guerra Baz/Cuartoscuro
Cobros duplicados y actualización de recargas, el problema de Tags y Pases viales
México
Cobros duplicados y actualización de recargas, el problema de Tags y Pases viales
Reportar una queja, difícil proceso
09 Ago | 2019
Por: Gilberto Molina
Muy Cierto
Cobros duplicados y actualización de recargas, el problema de Tags y Pases viales
Reportar una queja, difícil proceso
Ago 09, 2019
por: Gilberto Molina
Muy Cierto
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Alberto abonó 200 pesos a su TagPase, un dispositivo electrónico de cobro de peaje, el 30 de julio. Su saldo marcó 444.20 pesos. Minutos después cruzó la Supervía Poniente, el cargo generado fue de 71 pesos. Sin embargo, al visualizar su nuevo saldo tenía 302.20 pesos. Es decir, le duplicaron el cobro.

Este es uno de los problemas comunes que reportan usuarios del TagPase, administrado por I+D México, una empresa del sector de telepeaje que opera a nivel nacional desde 2006.

“Hoy en día somos unos de los operadores de telepeaje con mayor número de usuarios en el país al tener más de cuatro millones de TAGs colocados en el mercado, de los cuales tres millones corresponden a usuarios particulares, además de contar con más de 30 mil empresas afiliadas al sistema”, presume I+D México en su página de internet.

Sin embargo, la respuesta a las quejas de los usuarios por las irregularidades en el cobro de los cruces es insuficiente y, en ocasiones, engañosa.

Lo que diga la empresa

En el caso de Alberto, TagPase argumentó que hizo dos cruces el 29 de julio, de los cuales uno sólo fue cobrado; el otro se cobró supuestamente al día siguiente, el 30 de julio. Sin embargo, su registro de viajes muestra otra cosa. 

“El cobro desfasado se debe a que el operador de la autopista solo reportó un peaje”, argumentó la empresa a través de la cuenta de Twitter que utiliza para atender las quejas de sus clientes. 

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La respuesta de I+D México llegó tres horas después del primer mensaje directo y dos horas después de un segundo reclamo. La empresa no ofreció soluciones.

Falta de sincronización, otro dolor de cabeza

Otro caso. Juan recargó su tarjeta IAVE para utilizar el segundo piso de la Autopista Urbana Sur (AUS) de la Ciudad de México. Actualmente el sistema IAVE es el que cuenta con el mayor número de tramos carreteros concesionados, con 31.

Juan accedió al tramo concesionado, luego continuó por otro libre de peaje, sin mayores novedades. El problema vino cuando intentó tomar la Autopista Urbana Norte (AUN). Uno de los lectores de radiofrecuencia le reportó que su tarjeta tenía saldo insuficiente.

De nada le valió mostrar su ticket de recarga. Un representante de IAVE le explicó que la base de datos de la empresa no está conectada en tiempo real con la del concesionario de la AUN y por ello, tendría que esperar al día siguiente para ver reflejado su saldo y poder circular. Es decir, más vale ser previsor y hacer la recarga con muchas horas de anticipación.

Trámites engorrosos

Los reclamos se pueden hacer vía Twitter, como en el caso de TagPase. ¿Y luego qué? Tienes que seguir su cuenta de atención a clientes, mandar un mensaje para exponer la situación y esperar a que la empresa “te siga”. Después esto, es a través de mensajes directos (DM), aunque no necesariamente implica respuestas satisfactorias.

Algunas empresas, como ViaPass, brindan exclusivamente atención telefónica a través de un área que da seguimiento a las quejas. Luego, un analista se pone en contacto con el afectado dentro de las 48 horas posteriores.

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¿Qué dice la autoridad? Personal de Comunicación Social de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señaló a Cuestione que hay denuncias al respecto, sin embargo recordaron que ante cualquier queja, están a disposición las redes sociales de la dependencia en Twitter @AtencionProfeco y Facebook, ProfecoOficial.

Además, de los números telefónicos de Profeco, 55 68 87 22 y 800 468 8722 en la Ciudad de México y Área Metropolitana.

Modernización a paso lento

A partir de 2014, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) inició la transición para tener un sólo TAG-IAVE en las autopistas y carreteras de cuota del país.

Paulatinamente las empresas que utilizan este tipo de mecanismo se han coordinado para que sus Tags o Pases puedan ser usados, indistintamente, en todas las autopistas y tramos concesionados.

Pese a todo, todavía existen detalles por corregir.



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