Conforme avanza el contagio por COVID-19, junto con las medidas sanitarias para contenerlo en México, también aumentan las cancelaciones de actividades y servicios adquiridos previos a la enfermedad. Por ejemplo, pasajes de avión y, proporcionalmente, las reclamaciones de usuarios a las aerolíneas porque no han recibido el reembolso de sus boletos.
Después del 16 de marzo, las asesorías telefónicas como en módulos de atención, relacionadas con aerolíneas y servicios turísticos aumentaron. Del 11 al 16 de marzo estas quejas eran solo 265. Del 16 al 29 del mismo mes se sumaron mil 628.
“En el sector aerolíneas/servicios turísticos, del 11 al 29 de marzo, se ofrecieron mil 893 asesorías, de las cuales mil 504 fueron a través del Teléfono del Consumidor (55 5568 8722) y 389 en módulos ubicados en aeropuertos. Hubo 91 conciliaciones; de ellas, 74 en módulos y 17 vía telefónica”, informó José Luis Alejandro Ramírez, director de Información Institucional de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en entrevista con Cuestione.
De acuerdo con la información que Profeco dio a este medio, la mayoría de estas asesorías telefónicas se dieron con relación a empresas como Volaris (23%), Interjet (18%), Aeroméxico (8%) y Viva Aerobús (8%). Los principales motivos fueron: cambios de vuelo y cancelación de los mismos.
“Ellos tienen toda la disponibilidad de apoyar a los usuarios, tienen todas las de ganas de ayudar. Nos reunimos con ellos hace tres semanas y tenían mucha apertura”, detalló el funcionario de Profeco.
Sin embargo, los usuarios en redes sociales y los consultados por este medio no han visto esta disponibilidad por parte de las aerolíneas, que no dan respuesta a sus dudas ni muchos detalles sobre las medidas que han tomado.
No hay comunicación con aerolíneas
Berenice Quirarte adquirió un boleto desde noviembre del 2019 para viajar a Brasil el 3 de abril de este año. Encontró un buen precio a través de Hooper, una plataforma que recopila ofertas de vuelos y que sirvió de intermediario entre ella y LATAM Airlines (aerolínea chilena); sin embargo, la pandemia de COVID-19 y las restricciones de vuelos en todo el mundo obligaron a que fuera una de las miles de usuarios que tuvieron que posponer o cancelar sus planes.
“En la página de Facebook leí que si viajaba en abril teníamos vuelo abierto hasta el 30 de diciembre y cuando quise cambiar el vuelo me dijeron que lo tenía que ver directamente con el operador del vuelo, que es LATAM Airlines, pero las grabadoras del menú nunca te conducen a un ejecutivo, no hay dirección de correo electrónico en su página”, compartió Quirarte a Cuestione.
Al no existir canales para poder arreglar su situación, tuvo que recurrir a la página de Facebook de LATAM Airlines y no recibió respuesta hasta el 1 de abril, dos días antes de la fecha límite de su vuelo. Cuando le contestaron, la aerolínea le ofreció cancelar el vuelo con devolución de su dinero o cambiar sus fechas de viaje.
A pesar de ser la página de Facebook de la aerolínea, Berenice confiesa que siente desconfianza debido a que la aerolínea le solicitó números de boleto, nombre completo y otros datos personales que hubiera preferido no compartir en una red social. Sin embargo, tuvo que acceder a contestar ante la falta de canales más confiables.
“Hasta la fecha no me han resuelto”, dijo la joven.
Para obtener la devolución de su dinero, los usuarios de algunas aerolíneas se han visto obligados a aceptar vouchers o recibos que avalan que tienen cierto crédito con la aerolínea, el cual pueden utilizar en un lapso aproximado de un año.
Tal es el caso de la aerolínea mexicana Interjet, cuyos vouchers pueden ser canjeados por los usuarios que tenían vuelos pendientes del 1 al 30 de abril. Estos recibos tienen vigencia desde la fecha de su expedición hasta 31 de marzo del 2021, según las condiciones que establece esta compañía en su página de internet.
“No he podido tener contacto con Interjet, lo intenté por teléfono y a través de Twitter y no hubo respuesta. Mis vuelos salían el seis de abril y durante la primera semana de ese mes me llegó un voucher el cual, de acuerdo con la página, puedo canjear hasta enero de 2021, pero la comunicación con ellos ha sido nula”, compartió otra usuaria a Cuestione.
Tanto la Profeco como las compañías han solicitado a los usuarios establecer comunicación sólo a través de su página oficial para evitar la saturación de las líneas telefónicas. En el caso de nuestra entrevistada, la página no da detalles de su nuevo vuelo, ya que ella optó por no cancelarlo y buscar otra fecha para realizarlo.
“Nunca me contestaron no sé si solamente me van a cobrar la diferencia en el costo el vuelo que quiero elegir, o si me va a costar como un vuelo completo. La semana pasada dijeron que el voucher lo podrías utilizar hasta el 31 de enero del siguiente año. No me he podido comunicar hasta el momento”, agregó la afectada, quien viajaría a Canadá.
Profeco será el mediador
De acuerdo con el jefe de Información Institucional de la Profeco, la dependencia mantiene “una permanente comunicación con las aerolíneas que operan en México”, las cuales han mostrado una “gran disposición a apoyar a los usuarios”, a través de mecanismos tanto para reponer sus fechas de viaje, como para devolver los recursos.
Sin embargo, el COVID-19 también ha puesto a las aerolíneas en problemas, por lo que están ideando mecanismos para no caer en crisis y más aún, para no irse a quiebra en estos meses.
“Pero si no apoyamos a las aerolíneas, puede que el día de mañana ya no haya con quien viajar. Lo que ellos buscan es no descapitalizarse y después cumplir con su servicio, cuando los tiempos lo permitan”, dijo José Luis Alejandro Ramírez.
Ramírez explicó que la Profeco buscará la conciliación, es decir, que su principal objetivo durante esta contingencia dentro del sector será ser el canal, a través del cual, los usuarios depositen sus solicitudes para que no haya cancelaciones masivas y las aerolíneas no se descapitalicen.
“Nosotros buscamos la conciliación, los usuarios pueden recurrir a Concilianet, las aerolíneas tienen toda la disponibilidad, pero primero buscan no descapitalizarse. Si ellos quisieran podrían aplicar penalizaciones no en su totalidad porque no es su culpa, es un evento de fuerza mayor”, detalló.
Para evitar esta descapitalización sin desatender a los usuarios, la Profeco invita a los usuarios a levantar su queja a través de Concilianet y Concilia express, luego ellos se comunicarán con los afectados:
“Los comunicamos con la aerolinea y logramos la conciliación. Cada tema particular por separado. Es lo que vimos en la reunión con ellos, no perder al cliente cautivo, por lo que estamos invitando a que no cancelen los viajes, sino a cambiarlo, para otro momento”, dijo el entrevistado.
¿Crisis?
Las noticias de una posible recesión y crisis económica en el país aumentan y los usuarios recuerdan que algunas aerolíneas ya tenían problemas antes del COVID-19.
“Mi temor es que Interjet no sobreviva a la pandemia. Escuché que tiene problemas fiscales y que ya se tambaleaba desde antes, pero no sé si sobreviva a esto y me da incertidumbre, porque no sé qué va a pasar con mi vuelo y con el de toda la gente”, dijo una usuaria de Interjet.
“Esta coyuntura sanitaria pues viene a emproblemar el panorama para todas las aerolíneas en México y el mundo. Lo peor que puede haber es un escenario de quiebra porque se pierden empleos y se dejan de pagar créditos y servicio contratados tanto en el sector público y privado”, señaló Fernando Gómez Suárez, especialista independiente del sector aeroportuario en entrevista con Cuestione.
Hace un año, en abril del 2019, también la Profeco dio a conocer que Interjet canceló 75 vuelos, lo que perjudicó a 11 mil 936 pasajeros, esto, por falta de personal.
En febrero de 2020, la aerolínea negó su quiebra y afirmó a El Sol de México que la empresa era lo suficientemente solvente. Y en abril de este año se dio a conocer que los acreedores de la aerolínea le habían embargado 27 de sus aviones.
“Yo creo que es momento que las aerolíneas cuenten con algún apoyo del gobierno federal, pero no me refiero a condonaciones, sino a aplazamientos o prórrogas en el pago de sus obligaciones. Tanto federales como de pagos de servicios aeronáuticos y aeroportuarios, al menos en marzo y abril, para que tengan la posibilidad de diferir esos pagos u obligaciones y que el gobierno no se quede sin recursos tampoco”, agregó Fernando Gómez.
El especialista dijo que a pesar de que el sector necesitaba también del apoyo federal, la prioridad eran los usuarios, y sancionar las malas prácticas, con el fin de que no se vuelvan a repetir.
¿Podrá Profeco defender los derechos de los consumidores a la vez que protege de la quiebra a las aerolíneas?, ¿proteger a compañías que acumulan reclamos de usuarios es la verdadera tarea de esta institución?
